お客さまの声を品質向上活動に反映

日産では、世界各地のディーラー窓口やコールセンター、調査など、あらゆる機会を通じてお客さまからの問い合わせや相談に応えています。寄せられたお客さまの声は、いつでも従業員が閲覧できるよう社内のイントラネットに掲載、同時に関係役員やマネジメントクラスにはメールでタイムリーに情報を発信しています。企画、開発、生産、販売など、あらゆる部門で確実に共有し、製品やサービスに反映する仕組みを整えています。
故障ではないものの、お客さまが不満に感じている要素も製品の品質を左右します。日産では、お客さまの不満に応えることも品質向上活動の対象と捉え、改善に取り組んでいます。 お客さまが製品に求める期待値は、地域、年齢、嗜好などで異なり、製品の普及度や気候など市場特性の影響を受けることもあります。日産はグローバルデザインを基本仕様としながらも、地域のニーズに合わせた対応も行っています。

お客さま視点を醸成するための取り組み
-Customer Centric Culture Building-

従業員一人ひとりがお客さまの視点に立ち、お客さま中心 "Customer Centric” を意識して業務に取り組むことが重要であると考え、マインド醸成の全社研修や日常的にお客さまの声に触れる機会を持つ取り組みなど、さまざまな活動を推進しています。

お客さま視点で考える社員研修
-Customer Centric トレーニング-

日常的に「お客さま中心 “Customer Centric”」という考え方で業務に取り組むマインド醸成のため、日産ではさまざまなお客さま視点の研修を実施しています。
そのひとつのCustomer Centric トレーニングでは、さまざまな部門の受講者が一堂に会し、実際のお客さまの生の声を事例としてとりあげ、グループディスカッションを通じてお客さまの心情を考え、どうすればお客さまに満足していただけるかを話し合うなど、各々の「お客さま」視点からマインド醸成に繋げています。

品質に対する社員・サプライヤーの意識を高めるイベント
-日産クオリティフォーラム-

日産では、役員、社員、サプライヤーを対象に、品質の現状や市場のお客さまの声、お客さまの声からの改善活動、目標達成に向けての活動をパネルや映像、実際の部品・車両の展示で紹介する「日産クオリティフォーラム」を2003年より毎年開催しています。
デザイン・開発から生産、サービス、TCSX (トータルカスタマーサティスファクション本部) など複数の部門で共催し、品質に対する意識の向上に努めています。近年では、よりお客さま視点で考え、行動につなげられるよう、体感型のイベントを取り入れることで、全従業員のお客さま視点の醸成と品質改善に対する意識の向上を目指しています。 さらに日産では、世界各地の拠点においても品質イベントを開催しており、社員とサプライヤーが協働して品質向上のための取り組みを推進しています。