お客さまの声を品質向上活動に反映
日産では、世界各地のディーラー窓口やコールセンター、調査など、あらゆる機会を通じてお客さまからの問い合わせや相談に応えています。寄せられたお客さまの声は、いつでも従業員が閲覧できるよう社内のイントラネットに掲載、同時に関係役員やマネジメントクラスにはメールでタイムリーに情報を発信しています。企画、開発、生産、販売など、あらゆる部門で確実に共有し、製品やサービスに反映する仕組みを整えています。
故障ではないものの、お客さまが不満に感じている要素も製品の品質を左右します。日産では、お客さまの不満に応えることも品質向上活動の対象と捉え、改善に取り組んでいます。 お客さまが製品に求める期待値は、地域、年齢、嗜好などで異なり、製品の普及度や気候など市場特性の影響を受けることもあります。日産はグローバルデザインを基本仕様としながらも、地域のニーズに合わせた対応も行っています。
お客さま視点を醸成するための取り組み
－Customer Centric Culture Building－
従業員一人ひとりがお客さまの視点に立ち、お客さま中心 "Customer Centric” を意識して業務に取り組むことが重要であると考え、マインド醸成の全社研修や日常的にお客さまの声に触れる機会を持つ取り組みなど、さまざまな活動を推進しています。
お客さま視点で考える社員研修
－Customer Centric トレーニング－
その一例として、お客さまのお困りごとを理解し「お客さまのために何ができるのか」を考え、お客さまのおほめの言葉に触れてお客さまの期待以上の製品やサービスを提供する大切さを体感する「カスタマーセントリックワークショップ」を全社で実施しています。
品質に対する社員・サプライヤーの意識を高めるイベント
－日産クオリティフォーラム－
日産では、役員、社員、サプライヤーを対象に、品質の現状や市場のお客さまの声、お客さまの声からの改善活動、目標達成に向けての活動をパネルや映像、部品・車両の展示で紹介する「日産クオリティフォーラム」を毎年開催しています。
開発からサービスに関わる全ての部門で共催し、体感型のイベントも取り入れ、全従業員のお客さま視点の醸成と品質の重要性を確認する取り組みを行っています。本フォーラムは日本をはじめ北米、欧州、中国、東南アジア諸国などでグローバルに開催しています。
