品質への取り組み

現在位置
TOP > 品質への取り組み > セールス・サービス品質

セールス・サービス品質

日産のグローバルのセールスとサービス品質をより良いものに

世界中の主要な国の販売会社のセールス・サービス品質を効果的に管理することにより、世界中にいるお客さまが日産車を購入されたり修理のために販売店に入庫された時に、お客さまにとって期待以上の良い対応が出来るようになります。 これによりお客さま満足度、日産への支持、ロイヤルティー、ブランドをより強いものにすることができるのです。

[ 2016年度までの目標 ]

日本、米国、欧州、中国、及びその他主要9カ国のセールス・サービス品質をトップレベルにする。

なぜセールス・サービス品質をトップレベルにすることを目指すのか?

日産は、新しい中期経営計画 “日産パワー88” の柱である “セールスパワー” の中で1つの戦略を作りました。 この戦略は、新しいマネージメントや組織により新しい様々な要素や方策を既存の取り組みに加え発展させたものです。 これら新旧の活動をうまく融合させ、“セールスパワー”の重要な柱として “卓越した顧客経験価値(CEE)“ という看板を掲げ、その中に新しいセールス・サービス品質のグローバル方針を作りました。 このCEEを成し遂げる為、私たち日産は全てのお客さまに本当の意味でトップレベルのセールス・サービス品質を提供しなければなりません。 これにより何かしらのサービスのニーズがあった場合お客さまに日産のディーラーに来ていただける、そして将来代替する際また日産車を選んでいただくことに繋がるのです。 このように顧客経験価値をビジネスに繋げていくことは極めて重要なことです。 これが ”セールスパワー“ の中で CEEを推進している理由です。

CEEの主要な活動

既にお話したとおり、CEEの全体目標はトップレベルのセールス・サービス品質を達成することです。 この達成度は、第一次主要業績指標(KPI)と呼ばれる外部委託を行って実施する年次の顧客満足度調査結果にて評価します。 これらの第一次KPIの結果は分析し、それに相関を持たせるよう、毎月各国販売会社が内部で実施する内部顧客満足度調査(第二次KPI)の内容に反映させます。この第二次KPIの結果は、それを向上させるために計画された諸活動の成果に左右されます。 それら諸活動自体にKPIを設定し活動進捗をモニターすることによって、何かしら問題がわかった場合は必要に応じて私たちから各国販売会社をサポートしています。 このようなプロセスの中で私たちは様々な取り組みを行っています。 その1つとしてセールス・サービス顧客離脱調査があります。 これは、何故お客さまが日産車を購入しなかったのか、何故日産のサービスを受けていただけなくなったのかを把握する為のものです。 この調査結果はとても強力な情報で、セールス・サービス品質を満足度という観点のみならず他の要素も教えてくれます。 サービス現場に対しての修理方法問合せ窓口改善や修理技術サポートの質を高めることも重点活動としています。 また、新車やサービス用部品の供給をよりお客さま視点で改善することも重点活動として位置付けています。 これの良し悪しによりお客さま満足度を向上させることもあれば悪化させることもありうるからです。 サービス用部品の供給性は特に重要です。なぜなら、一発修理率(=一回の修理で車を完全に直すこと)も含めた修理の能力に大きく影響するからです。 これらの一部活動は現段階で構想中ですが、多くは既に2011年度から開始されています。 私たち日産チームは、全ての国に対してCEEとセールスパワーをサポートすることによって成功に向けて邁進し続けます。


セールス品質


サービス品質

ページトップへ