リーダーレベルの品質を実現し、お客さまの信頼を勝ち得る。
世界中のお客さまに「信頼」されるために
日産が考える品質とは、クルマそのものだけではなく、日産車とお客さまが関わるすべてのシーンの品質を意味します。日産車を選び、乗り、そして長く使い続ける。これらすべてのシーンで、お客さまに信頼される品質を実現する。この確かな信頼なくしては、今後の日産の成長もあり得ないと考えています。
では、総合的に品質を向上させていくには、何をするべきなのか。日産が今、強力に推進しているのが、品質向上プログラム「クオリティ・リーダーシップ」です。
お客さま視点で品質のリーダーに
クオリティ・リーダーシップとは、2012年までに日産が成し遂げるべき品質向上の目標や方策を明確化したものです。
この最終的な到達点は「お客さま視点で品質領域のリーダーになる」ということ。
世界各国には、お客さまが最も重視されている第三者機関による「品質調査」があります。
日産では、この客観的な視点で、世界中のどの地域でも最上位を勝ち取ることで、品質領域でリーダーとなることを、コミットしています。
４つの相乗効果で、どこよりも愛されるクルマメーカーに
品質領域のリーダーになるといっても、クルマの品質は多岐にわたります。もちろん、安全性や環境にやさしいクルマが大変重要です。しかしこれだけでは、お客さまの信頼は得られません。乗りたいと思っていただける魅力がなければ、最初の選択肢に挙げていただけない。また、ショールームに足を運んでいただいたとき、販売員の接客が悪ければ、どんなに魅力のあるクルマも選ばれはしないでしょう。そして、乗り始めて何か疑問や不安を感じたとき、すぐに対応できる機動力も大切です。
そこでクオリティ・リーダーシップでは、以下の４つの領域でリーダーになることをコミットしました。
- 使っていただいたお客さまに真に満足いただける製品品質
- 選ばれる魅力を備え、心地よい使用を約束する感性品質
- お客さまと直接触れ合う機会であるセールス・サービス品質
- これらを強力に推進していくためのマネジメント品質
この４つの品質には、それぞれ明確な目標を設定しています。そして速やかに目標を達成するために、日産エクセレンスプログラムチーム*を立ち上げました。
日産は、全社一丸となって４つの品質すべてを効率よく向上させていくことで、お客さまと関わるすべてのシーンに信頼と満足を醸成し、総合的な品質領域のリーダーとなっていきます。
日産エクセレンスプログラムチーム
2007年5月より始動した、グローバルな品質向上推進チーム。設計品質向上、生産品質向上など全部で７チームあり、各チームは常務または執行役員をリーダーとした明確な責任体制の元、各々の目標に向かって任務を遂行していく。
では、品質領域のリーダーとなるための具体的な取り組みとは。まずは、お客さまとの関わりが深い３つの品質、「製品品質」「感性品質」「セールス・サービス品質」についてご紹介します。
